Как SaaS проекту использовать базу знаний, чтобы порадовать клиентов?
В SaaS бизнесе удержание столь же необходимо, как и привлечение новых клиентов, и в большинстве случаев лучший способ обеспечить удовлетворение - это удовлетворить и превзойти ожидания клиентов. Это особенно важно, когда дело доходит до общения и поддержки. Если клиент потратил время на то, чтобы связаться с поддержкой, значит это важно для него, и поэтому эту проблему нужно решать как можно скорее.
Компании, которые осознают необходимость сделать все возможное для своих клиентов, являются действительно успешными.
База знаний может помочь компаниям в достижении этих целей, повышая степень удовлетворенности клиентов, а также сокращая ресурсы, необходимые для удовлетворения их ожиданий.
Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, верно?
Восхищение Клиентов
Многие предприятия пытаются эффективно использовать свою информацию.
У них есть ответ на вопросы, которые задают их клиенты, но нет эффективного способа предоставления нужной информации нужным людям. Именно здесь база знаний помогает, предоставляя персоналу службы поддержки клиентов доступ к обширной библиотеке информации, они могут быстро найти то, что им нужно, и передать это клиенту. Это означает, что они могут помочь клиентам быстрее сократить время ожидания.
Помимо этих очевидных улучшений эффективности, есть также дополнительный бонус согласованности, поскольку вся информация поступает из одного места. Это важнее, чем когда-либо, поскольку клиенты общаются с компаниями по нескольким каналам. Бизнес должен быть в состоянии дать последовательные ответы при каждой возможности.
База знаний также открывает огромные возможности для клиентов и предприятий ... самообслуживания.
Самообслуживание
За прошедшие годы я видел, как клиенты меняются и развиваются, так как общество в целом становится все более ориентированным на технологии, клиенты все больше хотят большего выбора и возможностей для преодоления своих проблем. Таким образом, предложение варианта базы знаний самообслуживания имеет смысл, а база знаний помогает компаниям сделать это.
По определению, самообслуживание дает клиенту все, что ему нужно, и даже больше.
Но что такое самообслуживание?
Самообслуживания позволяет клиентам получить доступ к системе, где информация хранится напрямую. В большинстве случаев она принимает форму базы данных, каталога или базы знаний.
Клиенты могут быстро и легко найти необходимую им информацию. Все, от простого пользовательского интерфейса и брендинга до всесторонних возможностей поиска, в интерактивном режиме. Когда дело доходит до самообслуживания, вы не можете позволить себе ничего, кроме беспроблемного опыта.
На самом деле, должно быть только два типа самообслуживания; хорошее самообслуживание и вообще никакого самообслуживания. Вот почему так важно выбрать платформу, которая обладает критическими возможностями, необходимыми для удовлетворения и превышения ожиданий клиентов.
Многие компании используют программное обеспечение базы знаний, например Document360, для своей базы знаний по обслуживанию клиентов, и это позволило им не только диверсифицировать свои предложения по поддержке клиентов, но и сократило необходимые ресурсы. Предоставляя клиентам возможность находить свои ответы, в свое время требуется меньше человеческих ресурсов, и это помогает группам поддержки быстрее отвечать на запросы клиентов и вкладывать средства в решение более сложных проблем.
В целом, самообслуживание помогает бизнесу улучшить свою поддержку, сократить инвестиции, необходимые для удовлетворения и превзойти ожидания клиентов, и дает клиентам возможность выбора; каждый победитель.
Помогите клиентам сделать больше
Маркировка играет жизненно важную роль, база знаний с простыми в использовании возможностями маркировки и фильтрации улучшит качество обслуживания клиентов. Благодаря доступным функциям тегирования контент можно легко классифицировать, а затем найти нужным людям в нужное время. Без тегов все зависит от ключевых слов в контенте, и это может создать проблемы с возможностью обнаружения.
Возможно, одним из недостатков базы знаний является то, что она требует, чтобы компания знала, в чем заключаются проблемы их клиентов, прежде чем их можно будет решить с помощью самообслуживания. К счастью, это не часто проблема надолго; базу знаний следует рассматривать как живой дышащий актив. Он живет, растет и со временем улучшается. Для этого улучшения требуются возможности анализа данных и использования.
Бизнес должен уметь видеть то, что ищут его клиенты (через поиск) и общие проблемы, с которыми они сталкиваются с продуктом. Имея доступ к этой информации, компании могут направлять развитие своей базы знаний, поэтому она адаптируется к потребностям их клиентов. Такой ориентированный на клиента подход гарантирует, что ценность, предоставляемая базой знаний, постоянно растет.
Зачем SaaS нужна база знаний?
Исходя из моего опыта, компании SaaS, использующие программное обеспечение базы знаний в основе своего предложения поддержки, часто видят значительные преимущества, которые повышают удовлетворенность клиентов и стимулируют рост бизнеса. Используя все преимущества предлагаемых функций, эти компании борются со скоростью оттока клиентов и обеспечивают неизменно высокое качество обслуживания клиентов.
Компании, которые в полной мере используют базу знаний, предлагают внутренний и внешний доступ, позволяя как клиентам, так и сотрудникам пользоваться преимуществами, которые она может предоставить. Это максимизирует удовлетворенность клиентов компании и помогает сотрудникам делать больше с меньшими затратами.
Также рекомендуем прочитать:
Похожие публикации:
